新奥德赛是我最近关注的一款车,而在周末的时候我也去了广本的三个店去看车。这三个店每个店的服务都有共同点以及不同点。共同点:我是一个人进店看车,而我去三个店(文华店、日银店和回龙观店)都没有销售人员主动给介绍(直到我问了有没有销售才有人给我介绍)。
不同点是:当我提出看到看新奥德赛的时候,文华店主动拿钥匙带我看车。日银店是先说展车没钥匙不能看内饰,而直到我说要订车才拿出钥匙带我去看车。回龙观店明确说有车不能看,上市之后再来,我说我看好了准备订车,则搬出来厂家要求不让看为理由搪塞我(回龙观店最终是我之前留电话的销售员打给我电话后才带我去看的,而且在看车的时候还一个劲儿给我解释为什么不能看)。
这三个都是广本店,按说都应该是有同样的接客流程,但这三个店每个店接待的流程都不一样,如果按照这三个店的表现看,我肯定会在文华店订车买车的。
看完车当天晚上我看到最近出炉的各大车企的半年销售情况数字,联想到白天的经历我觉得但凡销售情况不好的除了车品质和营销的问题外还有一个重要因素就是:客户进店服务。
我想拿中型车来举例子,帕萨特、雅阁、凯美瑞、天籁这几个主流的车来说,除了雅阁以外,其他四个车的月均销量都在万台以上,而雅阁的月均销量也只有7000-8000台。咱不说产品定位和价格的问题,单从客户进店服务上来说,买过车的朋友一定感受过上海大众、广汽丰田以及东风日产的服务吧,无论什么时候,店门口都会站2-3个销售人员待命,只要有人进店都会主动问一句,您好,您要看什么车?(此情况仅限于我在北京去过的以上品牌的多家店)而广本店则没有这样的“待遇”,至少我去的三个店都没有这么干。
有朋友会说,好多进4S都是遛弯的,也不买,所以销售人员都疲,不鸟你很正常。但我想说,做销售的连谁是真正的顾客都分辨不出来。那就别干了。我并不是要求过分,大家想想,你在买高价值商品的时候如果销售人员给你嘘寒问暖想你所想你一定会更加注重这家的产品,换而言之,如果都没人鸟你你是什么感受?肯定看看甚至不看扭头就走。
我最早的时候也在北京现代的经销商部门工作过,当时所有的培训都是按照丰田的要求来培训店方的展厅经理和展厅人员的,我清楚的记得当时培训讲师说过,无论进来的是衣服不整的人还是珠光宝气的人来店里,请用同样的标准向客人问好,人的第一印象是决定是否关注你品牌的重要因素。
其实看到广本后,我也联想到咱们的自主品牌,其实自主品牌车型在最近的表现真的特别抢眼,虽说酒香不怕巷子深,但如果你经过的巷子旁边有一条龙须沟你也得考虑考虑吧。所以自主品牌在客户进店服务上真的需要加强,虽然咱们价格低,但不意味着咱们的服务就得落合资品牌几条街。但很遗憾目前所有的自主品牌都没有注重客户进店服务,这也让咱们自主品牌在最重要的客户获取阶段就败了。
所以写这个说客如果能有厂家人员看到的话,特别是销量不好或者销量降低的品牌厂家人看到的话,请你们想想,除了自身的产品问题外,你的客户接待方面做的够好吗?够贴心吗?特别是现在这种各大城市限号的情况下,客户就是衣食父母,而且现在的消费者都会用脚投票,你不鸟我,我也不鸟你。