岁末车市异常忙碌，各种感恩回馈、客户关爱活动层出不穷，在看似一片大好的背景下，我国乘用车销售走势到底如何？近三年乘用车市场销量绝对值保持上升的同时，增速相对值却自2011年开始明显放缓。应该来讲，导致乘用车市场销量增速放缓的原因，一方面是因为近年中国车市井喷势发展，使得社会汽车保有量巨增，导致堵车成常态，天津也进入限车行列；另一方面是因为宏观经济形势的不景气，经济增速的放缓以及油价的不断升高等。在这种背景之下，汽车企业拿什么来突破销量天花板？
近期，上海大众斯柯达（12月6日）、东风日产（12月12日）、东风雪铁龙（12月13日）、一汽奥迪（12月14日）等一些厂家接连举办售后服务技能大赛或体验之旅的举动在提示我们该做些什么。在市场消费理念日益成熟的背景之下，车企突破销量不能再一味的产品PK和价格PK，也要更加注重拼售后服务。
产品趋于同质化，单纯拼产品难以完胜
汽车发展到现在，已不再是中国家庭的奢侈品，真正地普及到了寻常百姓家。可以说，各大汽车制造商在多年的积累与市场的淘汰下，大都具备了相当的制造能力，尽管不少车企也在谈差异化，但事实上，以用户需求为导向的市场将潜移默化的驱使汽车产品同质化，例如功能、性能等等，功能上你有我有全都有，性能上你强他强差不多。那么，在面对不同品牌汽车的时候，消费者将如何抉择，车企如何取胜？尽管营销理论告诉我们，产品是根本，但很明显，单纯的拼产品难以完胜。
价格战是双刃剑
面对车市激烈的竞争，降价成为各大厂商和经销商的杀手锏，似乎只有降价才能吸引消费者的注意，才能提高销量，但这是饮鸩止渴。第一，任何东西都是有成本的，想要好的产品，好的享受，当然要付出更多的价值，现实中真正花少的钱就买到最好的产品的事情犹如撞大运。因此，为了满足消费者的这种高性价比心理，车企和经销商往往就费劲心思制造噱头，但噱头毕竟是噱头，时间长了，消费者便会了解，因为他们似乎没得到更多，由此将导致消费者对价格噱头的免疫；第二，通过价格战，销量上去了，利润下来了，长此以往，对本质上追逐利润的车企来说也并不划算。所以说，价格战如同双刃剑，实则既不利于消费者，也不利于车企。
注重售后服务可形成销量突破
虽然国内汽车市场更趋理性，但总体仍处于新兴市场阶段。因此，仍在快速扩张的新兴市场，企业关注重点仍是新车销量，少有企业从售后服务上真正关注和维护消费者，使得汽车售后服务一直为消费者所诟病。
有研究表明，消费者对售后服务的感受和评价，将直接或间接的影响着大家对汽车产品的购买和再次消费，这方面典型的研究可参见J.D.Power亚太公司在中国开展的“基于消费者反馈的中国售后服务满意度指数研究”。因此，业内有人士指出，真正的销售是始于售后。售后服务既能够体现产品的价值，同时又能够带动更好的潜在客户。通过服务经销商可以与客户成为朋友，客户的朋友又会成为潜在客户，即优良的服务将促成优良的销售。另外，从销售来看，售后服务本身也是一种促销手段，通过售后服务车企可为消费者提供更多的放心体验，而这同时也会提高企业的美誉，进而也有助于车企扩大市场占有率。可以预测，在国内汽车行业高速发展下，售后服务将成为突破销量的新战场。
作为提升售后服务能力的先行者，上海大众斯柯达以“技逐至臻，真爱至诚”为主题举办2013年服务技能大赛，体现了其对售后服务的看重。一方面，通过比赛可以正面激励经销商提升售后服务能力，使得厂家关注售后服务的理念能贯彻到终端；另一方面，此举也可起到向消费者传播斯柯达“Human Touch”售后服务的目的。此外，他们还在首都机场设立客户服务中心，举办斯柯达服务节、斯柯达学苑等服务营销活动，为消费者提供全方位的服务，并且于今年重点推出了预约保养快速服务和eWorkshop车间管理系统，提升了经销商车间管理和售后服务效率，减少了客户等待时间，增强了车主的服务体验。可以说，售后服务已成为营造品牌认同和归属感的一个沟通平台。而事实上，上海大众斯柯达近几年持续增长的销量表现也正是源于其在售后服务上的用心经营。
因此，面对用户至上、客户期望渐高、消费环境多变的车市，车企应该将销售从前端走向后端，通过售后服务赢得客户的信任与忠诚，势必将成为车企突破销量的新增长点。
